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提高客户满意度的途径

时间:2021-03-08 来源:企业家培训

客服行业可以说是一个大染缸,因为他们每天会面对各种各样不同的人,那么他们遇到的问题也就会各种各样,如果没有良好的客户服务技巧,不能确地为客户服务,给客户最满意的解答,很容易被客户投诉,长期以往也将成为公司的严重损失。


为了能更贴合客户需求,更加切实地改进呼入服务质量,提升客户满意度,可采取以下途径:


(一)注重岗位培训,强化服务现念


客户选择与某家保险公司接触,人是关键,对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。客服代表“一个微笑”“一声问候”,是最基本的要求。所以要注重岗位培训,在企业内部创造出一种机制,强化服务现念,使每位话务代表与每位顾客接触时,都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触,从而真正实现对客户体验的重视。努力做到:


1、微笑(Smile),它可以化解客户的不满情绪,弥补在保险产品销售和售后服务过程的其他不足;

2、快速(Speed),力求在最短的时间内解决或回应客户的各类请求,急客户之急,想客户之所想;

3、标准化(Standard),所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行,如话务代表的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等;

4、真诚(Sincere),不糊弄顾客,不搞虚假宣传,真诚解答客户疑问,这是赢得客户、提高口碑传播效果的重要手段,也是最具说服力和可信度的免费广告;

5、满意(Satisfy),将使客户满意作为整个企业的出发点和终极目标。


(二)了解客户需求,提供针对服务


客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的,但要求并不低。它包括:1.服务人员有很强的办事能力;2.能够兑现承诺;3.把事情解释清楚;4.能尊重客人;5.特别要能够感受客户的急迫心理,等等。因此,客服代表必须经常调研客户的需求,做好充分准备,应付不同层面的客户,尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离,从而给顾客留下一个好的印象。如:可以根据不同的客户群建立分别接待制度,即根据客户的不同需求有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次客户的实际需求和心理需要。


(三)重视客户投诉,提升服务水准


客户的投诉是留给每个客服人员和企业的一道难题,但也是一次富有挑战的机会。客户的投诉处理一要领导重视,二要快速高效,三要事后跟踪。一项调查表明:54%至70%的投诉客户,如果投诉得到解决,他们还会再次同该企业做生意;如果客户感到投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%;顾客投诉得到妥善解决后,他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠实的顾客可使公司增加收益,所以,客服代表应重视客户的抱怨和投诉,用专业和真诚来化解,从而赢得客户的感动。


营销大师科特勒教授曾经说过,企业除了满足客户以外,“还要取悦他们”。这种“取悦”就是指要千方百计地满足客户需要,使客户感到满意。只有以市场和客户需要为中心的公司才能赢得客户的高度满意与忠诚。


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